优雅的气质，得体的穿着，从中国妇女旅行社总经理郑玉芳身上诠释了这个企业名称中“女性”二字的魅力，而办公室里一面鲜红的国旗似乎昭示着这个企业的政治背景和爱国热忱。
中妇旅作为以全国妇联为背景的国有企业，是靠白手起家、艰苦创业发展起来的，必须谨慎扩张、努力实现企业的保值增值，使荣誉和成功不断延续。中妇旅的核心竞争力是把“科学发展”作为企业第一要务。
在这个有妇联背景的旅行社里，人员组成也显示出了其自有特色，女员工多（占70%），年轻员工多（30岁以下员工占50%，平均年龄32岁），就是这样一支女性占据大半边天的年轻队伍，从最初的白手起家，发展到现在具有相当规模的企业，究竟是怎样的努力和执着铸就了这个企业的成功？同样身为女性的管理者郑玉芳又是如何将严格的制度和人性化的管理巧妙结合，给企业注入新鲜活力的呢？
荣誉源于努力 业绩来自发展
近两年，中妇旅取得了旅游行业多项殊荣，如被北京市旅游行业协会推荐其为首都诚信旅行社；被北京市精神文明办公室等单位评为首都文明服务示范窗口；被北京市旅游等级评定委员会评为5A级国际旅行社；被北京市旅游局、人事局评为第十二届首都旅游“紫禁杯”最佳单位；被国家旅游局、全国妇联评为迎奥运巾帼建功文明岗等。
对于这些成绩和荣誉，郑玉芳概括说“荣誉源于努力，业绩来自发展”，中妇旅的核心竞争力体现在如下四个方面：一是始终把发展作为企业经营的第一要务。中妇旅牢固树立以人为本的理念，全面协调可持续发展的理念和五个统筹的理念，以旅游为主业，促进入境、出境、国内三个旅游市场全面发展，努力扩大市场份额。同时，加大网络化、多元化和信息化建设力度，使中妇旅的发展有了重要保证。二是始终把打造品牌作为企业经营的根本。中妇旅通过争创先进、提升服务质量、对社会服务承诺、宣传推广、网站建设等多种形式，产生了较强品牌影响力，知名度也在业内和消费者中获得重大提升。三是始终把管理作为企业经营的关键，建立健全了财务管理、人力资源、业务流程、企业形象、安全工作、危机处理、客人投诉、产品创新、客户服务等数十项业务制度；建立健全了多项奖惩、考勤、节能减排等内部管理制度；形成了比较完善的制度体系，为加强现代化企业管理打下了牢固基础。四是始终把构建和谐作为企业经营的保证。为了构建和谐企业，注重在全社进行“诚信经营、规范服务”的教育，要求每位员工做到诚实守信。
在取得了阶段性成绩后，中妇旅依然对自己严格要求，郑玉芳表示，中妇旅有自己的明确目标，其中短期目标有三：一是以荣誉为起点为动力，认真查找不足，努力使工作再上一个台阶；二是探索网络化、多元化、信息化建设的途径，加大门市部建设的力度，做好网站建设工作。三是加强队伍建设，培养高素质人才，通过政治思想教育、业务培训等形式，培养一支优秀人才队伍。长期目标是：依托全国妇联系统的网络优势，走内涵式发展和外延式发展相结合、当前发展与长远发展相结合的道路，不断探索新的经济增长点，将企业做强做大，成为位居全国前列和国际知名度较高的大型旅游企业集团。
发展差异化特色产品 重视出境市场
在中国旅行社业激烈的竞争下，中妇旅有自己的一套经营之道。郑玉芳表示，近年来，中妇旅十分注意发挥自己的优势，扬长避短，做出了特色，各业务部门运营状况良好，几年来切实做到既无亏损部门也无拖欠款部门。
郑玉芳介绍说，在旅游经营策略方面，首先是积极推动国际间大型交流活动，如修学团、奖励团、国际间青年交流团、佛教访华团、友好演出团等有了明显增加。二是稳步发展特色项目。各业务部门严把质量关，做好优势特色项目，如出境考察团、参展团、商务团、会议奖励团等，入境游的企业考察团、妇女交流团、和平之旅团、家庭旅游、狩猎团等，这些均是中妇旅的品牌产品。三是重视开拓国内市场。市场份额占有率越来越大，连续7年成功接待全国校园春节联欢晚会（每次人数均在2000至4000人），成功接待舞蹈大赛团（650人）、夏令营团等，并积极开发新线路，推动红色旅游、开发会务安排及会后旅游等业务，都取得了较好的社会效益和经济效益。
随着我国经济的不断发展，中国公民出境旅游已成为一种时尚和精神文化生活方式。郑玉芳表示，中妇旅出境部是一支积极向上、业务专业、爱岗敬业的高素质团队，除组织中国公民赴日韩、欧洲、美国等地旅游外，集中精力开拓赴日本、澳新、非洲旅游的批发市场，努力保持领先地位，得到了日本使馆、韩国观光振兴会、日航、泰航等机构、企业的大力支持和合作。日本航空公司还为我社日本处颁发了最佳集客奖荣誉，并多次获得日本市场十大批发商之一称号和日本观光振兴会的优秀奖等。中妇旅日后在出境市场上的规模也会越做越大，下一步出境游的发展策略，是保持优势市场，重点开发有条件、有潜力的目的地国家，同时，还将大力发展商务会奖旅游。
服务内涵延伸至社会
“服务”是旅游行业的主要工作方式和基本活动，服务的质量是一个旅行社经营水平的全面体现。郑玉芳表示，必须通过全面的质量管理提升服务水平，提高消费者的满意度，最大限度的使消费者成为回头客，最大限度的使消费者成为中妇旅的宣传推广者。
郑玉芳强调，在对待同业和消费者服务方面，我们首先做到以诚相待，充分保护消费者的利益，充分尊重消费者的选择，在发生利益不一致时，优先考虑对方的利益；其次，严格遵守工作程序，精心安排每一个工作环节，中妇旅对每份接待计划都采取双人复核，使服务工作做到细致周密。第三，抓好服务结束后的信息反馈，向客人征求服务质量意见表，定期回访重要客人。
“中妇旅的服务不仅限于对待同业和消费者上，我们还把服务向社会扩展”，郑玉芳表示，中妇旅一直积极参加社会的各种公益活动和慈善事业，多次为受自然灾害地区、贫困地区捐款捐物。中妇旅还动员国外客户为中国儿童少年基金会、春蕾计划、母亲水窖、儿童福利院等捐款捐物，为贫困地区建立多所学校，用服务回报社会。在今年的四川地震灾害之后，中妇旅的员工更是纷纷解囊，捐款捐物。
严格制度下的人性化管理
优秀的管理是企业发展壮大的巨大推动力，中妇旅作为全国妇联直属单位，经历了从事业单位向企业转型的变革。管理工作也从传统模式，逐步转变角色，以适应现代企业管理的要求。
郑玉芳表示，在日常管理上，中妇旅本着用严格的制度来规范员工的行为——一个企业首先要有严格的规章制度，这样才能在企业中形成一个积极进步的良好氛围。严格的制度是鼓励员工努力工作的助推器，而人性化的管理则是留住人才的法宝。企业一方面用有科学的薪酬奖励办法激励员工，另一方面积极为大家创造学习机会，有针对性地安排各种培训，为员工的个人发展奠定基础。最后，通过组织各种集体活动，让大家对企业有归属感。如我们每年都会组织员工分批旅游，作为一个旅游企业，这样既熟悉了景点，完成了业务培训，也增进了员工之间的感情。
“我们努力打造具有亲和力的企业文化，以人为本，诚信经营。关注员工的个人需求，为员工提供良好的发展平台，使大家在旅行社这个舞台上都充分发挥自己的才能，同时倡导团队精神和协作精神。”郑玉芳表示。
我们是一家人
郑玉芳认为，在任何困难面前领导都要有信心，要认真分析形势，带领大家突破重围，一起度过难关。在遇到困难的时候，领导首先应该协调好，给大家鼓劲儿，当然，一个企业仅靠几个领导是不够的，需要团队整体的执行力，要发挥每一个人的力量。
中妇旅的管理风格是实施严格制度下的人性化管理，用人原则是善待和爱护每一位员工，为他们创造个人发展机会。“中妇旅十分爱护员工，努力为他们创造平台，创造和谐友善的氛围，让他们主动学习，以工作为乐。我希望大家是积极向上的、阳光的、不怕困难的，越是困难的时刻越要看到光明，咬咬牙坚持一下就挺过去了。”
“领导就是要带着大家有奔头，带好年轻人是我的责任，要多看到年轻人的长处，特别是这些80后，这些孩子有很多优点，他们爱学习，有责任感，创新能力强。中妇旅是要靠大家的，希望大家身心健康，工作好，家庭好，这才是我们追求的和谐氛围。”
困难是暂时的 未来旅游发展会更美好
今年上半年，全国旅游业经受了一系列自然灾害和突发事件的考验，五一黄金周的取消对出境和国内旅游也有一定影响。郑玉芳介绍说，中妇旅也面临着这些不利因素的影响，不过目前中妇旅正在积极进行奥运旅游接待服务工作，相信北京奥运会的成功举办，中国旅游市场会得到更大发展。从中妇旅目前出境游的报名情况看，10月份可能会出现井喷。中妇旅国内旅游中心自六月份开始，除做好一般团队外，围绕后奥运旅游积极策划了多条新线路。十一黄金周除入境旅游外,其它市场都有望迎来高峰。
郑玉芳表示，面对各种困难和挑战，我们要进一步增强忧患意识，坚定信心，努力工作。旅游业是朝阳行业，相信有各级旅游行政部门的支持，加上我国经济发展扩大内需、促进消费的战略方针没有变。相信随着北京奥运会的举办、大陆居民赴台湾旅游和中国公民赴美团体旅游的实施等一系列有利因素，一定会推动未来中国旅游市场的良性发展！
