酒店服务技巧的九项修炼--工程篇

　　 主动、礼貌、热情待客 始终如一

　　知识全面 有效沟通

　　最高效率 建立信任

　　服务快速 超越期望

　　灵活机敏

　　(一) 工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客

　　工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。

　　(二) 工程服务技巧--始终如一

　　客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。

　　始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。

　　(三) 工程服务技巧--知识全面

　　不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。如酒店程控电话交换机一般都绑定了IP电话，而客人在该城市自己买来的IP卡将无法使用，客人就会说电话打不出去而求助服务员，在北京市的固定电话对某些城市的无线电话不能进行呼叫，客人在反复的拨打后还不能通话，客人就会出现一些投诉或抱怨。

　　作为一位优秀的服务员就应该在第一时间将这些不能拨打电话的原因告诉客人，并建议客人拨打对方的固定电话，以免影响客人正常的联系。所有这些只有当工程技术人员将新的技术自己充分的了解后才能很好的服务于客人。

　　(四) 工程服务技巧--有效沟通

　　信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。

　　要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人

　　酒店服务技巧的特征： 主动、礼貌、热情待客 始终如一

　　知识全面 有效沟通

　　最高效率 建立信任

　　服务快速 超越期望

　　灵活机敏

　　（一） 餐饮服务技巧---热情、友好、礼貌

　　一句热情友好的欢迎话语，会让到来的客人放松、尽情的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽，留下美好的印象，并让客人留下再次光临的愿望。

　　优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏，不要只是体现在点菜或上菜时这样做，而应在整个的就餐过程中都要随时注意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，特别是在商务餐务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务使客人在难以预料的社交活动中会得以顺利进行，彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客人让他们知道该有一种什么样的服务。

　　（二）餐饮服务技巧---始终如一

　　人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再一次光顾，那理由就只有一个：他们喜欢这家餐厅，他们喜欢这里的菜肴和菜式品种，喜欢这里的服务和就餐环境。坚持餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的回到这里来就餐，始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质的服务，是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务，即使错不在服务员，如：客人想要的那到菜可能刚好售完，或者因为冰箱或空调设备发生故障等都将影响用过餐的客人再次光临。

　　其余影响客人再次光临的是口碑，常盛不衰的关键是为每位客人每天、每周、每月始终提供特色餐饮服务。

　　（三）特色餐饮服务---知识全面

　　客人经常询问有关菜谱和酒水方面的知识。所以服务员要充分了解菜谱知 识（菜谱上菜肴的制作和配料、口味和烹饪过程，酒水以及饮料的的一些常识） 。服务员可以帮助客人很好的从菜谱和酒水单中点菜和酒水，服务员能够很准 确的说出今日的特色菜，以及其他没有列到菜谱中的菜肴，以帮助客人很快的 了解情况，熟悉餐厅，作出在此用餐的决定。客人要是不熟悉这里，而服务员又不能很快的帮客人了解餐厅的菜肴，客人一般是不会在此用餐。

　　一位出色的服务员不仅必须知道如何回答客人的提问，而且必须要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，当客人问，“水煮鱼”的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、辣椒、和鱼煮制，从字面讲是可以的，但这样远不够热情，因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因为不适合吃辣味太重的菜。

　　（四）餐饮服务技巧---有效沟通

　　沟通，就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单时，能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜，或是根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水，这就是在向客人提供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知识或强硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默，而有的客人更远保持距离，优秀的服务员会根据场合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件的约束，餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台，从餐台上发现客人作出的示意来知道客人需要一些什么。如，客人把头转过来，服务员会立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

　　酒店服务技巧的特征 ：

　　主动、礼貌、热情待客 始终如一

　　知识全面 有效沟通

　　最高效率 建立信任

　　服务快速 超越期望

　　灵活机敏

　　酒店服务技巧的九项特征是指各不同服务岗位的不同服务行为，但在实际中，这些服务行为构 成了酒店在

　　接待客人中各不同部门所提供的服务特征。从前台接待到工程维保服务，提供服务是任何一个部门所关心的核

　　心。与客人接触最多的岗位，就越是体现酒店服务水准的最重要因素之一。酒店接待活动是一个非常个性化的服

　　务，他包含感情因素、理性因素。高度的关心客人，让他们感到舒适、体贴、温馨。作到这些，服务人员就要提

　　供客人想要得到的服务，而且要预先考虑并满足客人未表达出来的需求。

　　酒店服务技巧九项修炼也是构成无形服务的基础。无形并非不重要，事实上关心这些细节就是酒店个性化服

　　务的特点。在当今社会激烈的市场竞争中，服务质量就如同酒店的现代化设施一样的重要，有时甚至更为重要，

　　他可以决定酒店经营的好坏，是否能成为同行业中的胜出者的关键因素。

　　酒店服务质量的第一关键因素----要名副其实

　　“给客人留下良好服务印象的机会只有一次”。一位优秀的服务员要能知道，客人是否选择在酒店住宿、办

　　公、就餐，是客人来到酒店后第一印象就能确定的。一家酒店在大厅、餐厅、客房及公 共区域内的一切设施包

　　括装潢、室内摆设、绿色植物、餐厅、会议室、设备和服务人员，当一切都表现出干净、整洁的外观时，客人对

　　看不到的部分如后厨、空调、客房用品等的卫生条件的担忧就会消除。相反，当大厅内地板上一块口香糖残碴、

　　绿色植物上都是灰尘，客房墙壁上一块霉斑，餐椅上都是油渍，口杯上有指纹，客房卫生间有纸屑和水珠，客房

　　内有蜘蛛网，在公共区域走道上有掐灭的烟头、不干净窗户等，这些都会给客人留下深刻的不良印象。

　　酒店服务技巧的九项修炼代表酒店主要岗位的服务水准，主要的出发点是为了让客人感觉到舒 适和满意为

　　目标，提高酒店服务意识和市场竞争力。

　　酒店服务技巧的九项修炼---前台篇

　　酒店服务技巧的九项修炼---客房篇

　　酒店服务技巧的九项修炼---餐饮篇

　　酒店服务技巧的九项修炼---康乐篇

　　酒店服务技巧的九项修炼---安保篇

　　酒店服务技巧的九项修炼---工程篇

　　酒店服务技巧的九项修炼---管家篇