酒店前堂操作手册
2011-11-26 1:00:29
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1、口信便条应一式三联，一联是放在钥匙架上，待客人回来时马上知道消息。第二联应由行李员从门底派发，要是客人没有接触总台亦能接到口信。第三联是存案记录，交会保持一星期时间，以备必要时能够查阅。
2、每晚十时，将所有于钥匙架上客人并没有到取的第一联口信便条放入信封，写上房号，记录在记录本上，然后由行李员派发，于房门下推送入客房内
酒店前堂操作手册目录(二)
2005-5-25 10:40:15
电讯及邮件的接收
（一） 简介：
邮件的种类，大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。
a)电讯：由订房部主任或其他前堂部人员从电讯机取下，交与总台发送。
b)信件：每天由邮务员直接交与总台。
c)电报、挂号信及包裹：电报及挂号信是由邮务员送达总台，一般都要总台接待员在收据上签收，由于包裹之体积较大，是由行李部签收及暂存，再与总台联系，送发收件人，因此，在接收电报、挂号信及包裹时，应先察阅有否此人在酒店进住或订房。
（二）处理邮件的基本规则：
1、不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。
2、熟悉各部门主管的名字，不至与客人之信件混淆。
3、如收信时正发觉信件已破坏，应以铅笔在信面注明，以使其他同事知悉。
（三） 程序：
1、总台在接收任何信件电讯时，都应在打时机下记录接收的日期及时间。
2、将邮件分为两类：一类是属酒店其他部门，另一类是酒店之住客。
3、将属同一部门的信件，用橡皮胶扎在一起，送交行李部，派发至部门的信箱（如属急件，应马上递交部门办公室）。
4、从总台的人名资料架上，查获住客之房号，并以铅笔在信面写上房号。
5、如属电报、挂号信，应在记录本上填写，以便客人签收。
6、用电话通知客人，请他前来总台取信，然后将信放在钥匙架内，如客人要求送到房间，可由行李员送上。
7、如不能接触客人，应填写信件通知书，此表一式两份，正本由行李员从门底送入客房，副本夹在信上，处于钥匙架上，待客人领取。
8、所在钥匙架上之普通信、口信便条及电讯，若在晚上十时客人仍未前来领取，总台便应到与行李部，由行李部填写送信记录，然后从客房门底送入。
（四）收件人尚未搬入：
若从订房资料架上，得知客人交在当天进住，如是团体客人，应将信件夹在团体订房记录文件上，交与总台员交信件放进所编排定的钥匙信封内，待团体搬入时，即时交与客人；如是散客，应将信件放好，并在订房记录卡上写上（有信件）或（有电讯）等字句，写上客人预定搬入之日期，并放在暂存邮件盒内。
（五）客人已迁出：
1、 若得悉客人是当天迁出，应马上询问行李部，查看客人有否仍有行李暂放或仍未离开酒店，昼将信件交送客人。
2、 若客人已经离去，可查看客人有否在离开前留下转邮地址，以便可以将信件转寄给客人。
3、如信件在暂存邮件盒内放置十四天后仍不有转交客人，则应寄回给原寄者。
（六）处理寄回原寄者或转邮地址的信件程序：
1、 信件不用再贴任何邮票。
2、 在信件收信人的地址上用原子笔划一斜线。
3、 用酒店专用章，在信的空位上盖章。
4、 如果信件是寄回给原寄者，可在图章的空位上，写（寄回原寄者）和（PLEASE RETURN TO SENDER），中英并照。
5、 如果信件是寄去转邮地址（FORWARDING ADDRESS），可用同样的图章在信的空白处盖章，然后把地址填写清楚。
夜班经理之职责
夜班经理是酒店在夜时间里的是高负责人，代表酒店的管理阶层及确保一切夜间的业务得以正常动作，因而必须具备一定的管理才能和对酒店一切操作有相当熟悉的了解。
1、 处理客务难题 运用自己的才智和技巧，在合乎酒店的规章和政策下，处理客人之投诉、财务、失窃及其他意外事件，并作出报告反映。
2、 监察工作 为管理阶层监察一切酒店内之夜间活动，保障酒店的财务、人力和物力不致浪费。
3、 夜间营业报告 签许总台及夜间核数员之夜间报告，确保计算及预测正确。
大堂副理记录本
大堂副理记录本是由前堂部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前堂部经理，由前堂部经理转交总经理审阅。（一）记录本上事项记录程序
1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。
2、时间 写下事情发生的时间。
3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。5、善后处理记下事情的最后处理和结果。
（二）一般需要记录的事情包括：
1、客人的投诉。
2、任何失窃事件。
3、打架。
4、意外事故。
5、员工犯规情形。
6、重要人物入住。 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
处理客人的投诉
一、简介：
酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。
二、处理投诉之程序
（一）接见投诉客人
a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。
b)态度要诚恳。
c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。
d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。
（二）倾听客人的投诉
a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记
b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。
（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题
a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。
b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。
c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。
（四）查出真相
a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。
b)找出被投诉之有关工作人员或设备。
处理客人的投诉
c)、面议有关被投诉之员工。
（五）记录及作善后工作
a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。
b)和有关部门商讨改善的方法。
c)由前堂部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。
（六） 履行酒店之规章
在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个"不"字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。
客人账单上的问题
（一）简介：
<一> 账单上的差异
当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。
<二> 对投诉客人的应有态度（意识）
1.永远保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。
2.立即为客人调查挂账的存底。
3.仔细倾听客人的投诉。
4.仔细分析客人的意见是否合理。
5.表示歉意，因为使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。
6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的宝贵意见。
（二）各种不同的账单差异及其处理方法：
1、住房价目的差异：
a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：应以订房时报给客人的房间价目为准。
b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。
2、长途电话账目的差异：
a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前堂部之经理签署取消。
b)电话接线生登记或计算错误。应立即向客人道歉，并纠正错误
c)客人赖账记住我们态度永远保持友好，但坚持客人付账。坚持客人付账的过程，比较困难，须特别留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但肯定而支持，绝不可出言不逊，甚至嘲讽讥笑赖账的客人。
3、餐饮的差异：
a)客人忘记有该项账目。
b)客人认为该项餐饮账目太大。
c)服务员的登记出现错误、差漏。应立即调查餐饮单的存案，让客人复核。如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。
4、迷你酒吧的差异：
a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。
b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水，事后又报酒水消费单至前台：应作如下处理：
①调查迷你酒吧登记记录。
②调查房务部客人迁入的时间记录，因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。
③为了保持与客人的友好关系，按客人的解释理由，可以取消收费。
（三） 如何避免账单上的差异：首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使忙碌之下，亦应保持镇定，从容应对，忙而不乱。
1.小心计算数目，避免加减错误。 2.登记准确及时，避免把账目记在不应记的客人账单内。
3.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项，及早发觉错误之处，便於及时处理。
住客不能结账
当客人办理迁出手续时，如因为自己所持之信用卡出现问题，又没有足够的现金付账时，前堂收款员一定通知前堂部之经理处理。
1、礼貌地要求客人可否用其他方法付账。
2、如客人无法以其他方式付账，应向他询问有否同游者、本地之朋友或公司，也许 可以寻求协助他支付酒店费用的途径。
3、如没有充分时间等待客人之银行电汇，应记下客人下列各项资料：
a)姓名。
b)详细地址或公司地址。
c)电话号码或电传号码。
d)护照号码。
4、请客人签署账单，给与正常之副本。
5、向客人说明账单将人寄往他所提供之地址，并希望客人尽快寄发支票付款。
处理客人发生意外事件的程序
（一）简介：
客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生"宾至如归"之感。
（二）住客常遇之意外：
1.在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。
2.玻璃刺伤。
3.急病或晕倒。
（三）处理程序：
1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。
2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。
3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。
4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。
5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序
（一）简介：
当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。
（二）客人破坏酒店财物的几种原因：
1.孩童的无知或顽皮。
2.宾客的恶作剧。
3.宾客的疏忽、粗心大意。
4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。
（三）处理方法：
1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时：
a)员工应马上上前善言劝阻。
b)或通知保安员劝阻。
c)如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。
d)员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。
2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。
3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。
4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。
6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。
7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。
8．由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。
9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。
10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。
11．前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。
12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。
处理醉客问题
（一）简介：
客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
（二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒： 1．餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。
2．如上司不在时，通知前堂部之经理。
3．如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。
4．马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。
5．保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6．护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。
7.如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。
8．如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。
9．如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
（三）客人在房间喝醉：
1.当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前堂部之经理。
2.当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前堂部之经理。
3.前堂部之经理到醉客房间视察情形。
4.劝阻客人停止使用酒水。
5.如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。
6.通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
7.保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。
处理酒店失窃之程序
一．简介：
酒店之失窃，大约可分为两类：
1．住客报称有财物在客房内失窃。
2．酒店本身之财物失窃。
二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：
1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前堂部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。
2．前堂部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。
3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。
4．前堂部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。
5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。
6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存案备查。
7．前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记事本内，呈供总经理审阅。
8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，向前堂部经理报告详细经过。
9．如客人需要，应通报公安局或由前堂部经理指派保安员伴同事主前往公安局。
10．将事件经过报告当天值班经理。
三．酒店本身之财物被盗的处理程序：
1．前堂部之经理与保安部当值主管前往现场视察。
2．如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。
3．保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作晕一步之调查。
4．前堂部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录本中，让总经理审阅。
5．如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。
6．将事件经过报告当天值班经理。
行李部之职责
一．行李部位于大堂近正门处，其主要职责乃是欢迎客人，协助客人行李的运输等，往往是客人首先触到的酒店服务员，因此行李员之礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平。
二．行李部职责：
1．欢迎客人 客人抵达酒店时，应礼貌地欢迎及为客人开启大门，引导客人至大堂输入住手续。
2．处理行李 协助客人在搬入及迁出时搬运行李，亦确保行李在处理和暂存过程中，不至遗失或损坏。
3．信息传递 为客人派发口信便条、信件，同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人（PAGE）--住客或房客等。
4．疏导交通 留意车道交通，协助客人上下汽车。
5．接收及投寄包裹 派发邮件包给客人，以及协助客人包装，量重及投寄包裹。
6．出租自行车 保管和处理客人租用酒店之单车（如有的话）。
行李员对客人迁入及迁出的应有程序
（一）零散（F.I.T）迁人
1．行李员看到客人到达时，应马上催前启门，展露笑容向客人问安，欢迎客人光临酒店。
2．帮助搬卸行李下车，并告知客人卸下之行李数量，如遇行李件数多，应利用行李车铺助，且礼貌地询客人姓名。（如能从客人之行李名牌上知道更好。）
3．引导客人到总台柜台，告知柜台后的总台接待员有关客人姓名，以便办理登记迁入手续，自已则应把客人之行李放在客人之右后方，在远处站好等待总台接待员示意。
4．待客人办妥迁入手续后，在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。
5．当接过钥匙后，重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对，如有不对应马上通知总台接待员。
6．带领客人途中，可简单介绍本酒店的设施（例如酒店内的餐厅及酒吧等）。如客人已是常客，则无须作此介绍，而宜作一般闲谈。 7．引导客人到达房门前，放下行李，为客人用钥匙打开房门，让客人先进入房间，然后把行李放在行李架上。
8．简单告诉客人各灯制、电视等的操作，然后把钥匙放在桌上。
9．离开房间前，应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。然后为客人把房门轻关上（切勿逗留过久，以免令旅客误会）。10． 返回行李组柜台，填写客人迁入记录（房间号码、时间、行李件数等）。
（二）团体迁入：
1．早班的行李组在当天上班后，便到总台拿取一份当天客人迁人登记报告。
2．值班行李员会被通知当天会有多少个团体迁入本酒店，人数有多少及团体的大概到达时间。
3．团体到达时，向团员展露笑容，问安及欢迎各位客人光临本酒店。
4．迅速引领客人到大堂安坐，以免阻塞大堂门前之交通。
5．迅速将行李搬到适当的空置地方，清点行李一共有多少件，并挂上行李牌。
6．根据客人迁入登记报告上的预编房号，核对客人行李名牌姓名，把房号写在各行李牌上。
7．将行李根据楼层分类放好，以便运送，除了客人坚持自己动手拿行李外，都应该给与行李运送服务。
8．各行李员将楼层的行李支到客人房间。
9．到达客人房门时，应先敲门。
10．称呼客人为×先生，并告诉客人的行李及件数已到达，且代为将行李搬进客房，在适当之地方放下，以使客人便于查收，且把进房行李件数记下。
11．返回柜台协助填写团体迁入记录。
（三）行李员对客人迁出的程序：
A．团体的迁出：
1．通宵班的行李员应该查对总台之团体表，然后把当天迁出团体房号、收行李时间及有关之资料填在团体迁出总结表上。
2．再将各准备离开的团体归纳于一张团体迁出总结表上。
3．行李员应在指定时间到房间收集行李并记录件数。
4．行李员到达房间时，应先敲门，问安，并请问客人准备好没有。
5．如客人未准备好，不得露出不耐烦的神色。
6．把收集好的行李集中在贮藏室暂时安放，并应用绳串连，以免与其他行李混淆。如放置在公众地方，应不防碍交通行人，并用网盖好。
7．当行李车到达酒店接团体离开时，行李员便应通知旅行团领队陪同盘点行李，确认数量后，才小心运送行李上车。
8．切记在团体离开酒店前，所有客人及旅游公司帐目已经在前堂收款处办妥，并接过结帐书。
B．零散迁出：
1．当行李组接到客人或总台接待员的通知某房间需要迁出，应记录客人房号及通知时间于零散客人迁出表上。
2．行李员应马上在指定时间到客人房间提行李，离开前把"请清洁房间"牌挂在房门外，提醒客人有否订车，如有需要，替客人把车子订好。
3．带领客人到前堂收款处办理迁出手续，行李员应站在客人后面等候（留意客人有否交还钥匙），完毕后，接过结帐单后，带领客人到预定的汽车，把行李放好，请客人盘点清楚，才向客人道别，欢迎他日后再度光临。
4．返回行李组柜台，把客人之离开时间、车辆编号填写于零散客人迁出表内。
行李的处理及保管
（一）简介：
客人来酒店住宿，行李是他们的必需品，以便在旅途中可以更换衣服及应用自己的生活用品。客人的行李，亦即客人的财物，作为酒店的工作人员庆对客人财物予以爱护。客人的行李若在酒店工作人员处理下受损坏遗失，对客人一定会造成诸多不便，甚至可能引起要酒店负责作出巨额的赔偿，而且对酒店的声誉更有一定的影响。（
二）程序：
（甲）处理客人行李时的重要事项：
1．在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍，如有上述情况，应该避免移动，马上通知行李组主任转告客人。
2．不可将行李压叠或倒置。
3．提入行李时，应手持行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。
4．在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。
5．暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。
（乙）行李之保管：
1．零散客人之行李保管零散客人若需要暂存少量行李于行李组，应把它放在行李贮藏室里，开出一张行李帐据。将资料加房号、客名、日期、时间及件数填上，撕下下方部分给客人，上部分则挂于行李上，同时将资料记录在记录本上，以便查阅。到客人需要取加行李时，必需交还收据，才可以放行李。
2．团体行李之保管团体客人也许会集体离开酒店一段时期到指定之旅游地区住宿，若然会在回程时再入住酒店的话，也许他们不会携带全部行李随行，便会留下一些暂时不需要的行李，行李组在团体迁出时，须按时到房间收出行李，放在近大堂正门一角以便团员视查，及挑出需要代为保管的行李。保管时，应记录件数，并发出行李收据给团体负责人，余下则在汽车准备好后，由行李员小心搬运。要贮存的行李应锁在行李室内，并于记录簿上填妥有关内容。根据记录，当得知该团体来的时间时，就在当天应把行李准备好，待团体到达时，向团体负责人取回收据，再将行李编上房号，一并送交客人。
行李的处理及保管
3．收据处理：从客人或团体负责人处取回之收据，应钉在存根后面，保留至少一个月，以便有需要时查阅。
4．遗失收据：客人或团体负责人也许遗失了行李收据，这时候应通知行李组主任处理，待经过调查过后，需要客人
总机房操作规程
一．总机的职责
1．简介
总机操作员可以称为酒店中"香不风的接待员"。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。
2．设置电话总机的目的
A．方便客人对内/外的电话联系工作。
B．为客人提供各方面的资料和消息。
C．密切留意酒店内的消防警号指示。
D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3．总机的职责
A．为客人接拨长途电话。
B．为客人留口信便条。
C．早晨叫醒服务。 D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。
E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。
F．留意消防报警系统之运作。
G．熟知若发生火警时的应有程序。
二．客人资料之认识
1．简介
了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。
2．用途及处理方法
A．当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资料条子，其中一联便由行李生送到总机房。
B．接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。
C．条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。
总机房操作规程
D．访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。
E．当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。
G．当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房号。
三．接听电话的语言规范及技巧
1．要领简介电话是酒店中重要的联络工具，无论对外开放，对内，对客人都是最快及最有效的消息传递媒介。作为一人电话使用者，在言语表达及态度方面应有良好的技巧，并注意接电话的对方是能听得见自己的声音，力求不致于令对方产生误会。
2．技巧及规范
A．接听电话之技巧，其最后果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可令对方面地面直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音有一份温暖和微笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需具备的条件之一。
B．应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。由于电话中的应对技巧的优与劣，能很直接地代表表者酒店的服务水准。因此，若接线员态度恶劣，则必会影响酒店的声誉。
C．接线员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。
D．所有电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣的不良印象，甚而已开始在生气及骂人了。
E．如果你一个人正在接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正在接职的这个电话的客人表示歉意并说："对不起，先生/小姐，请您稍等。"跟着马上听第二个条线，向来电话解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房间号码。（规范语名是："对不起先生/小姐，我正在接另一个电话，请您留下电话号码给我，我过一会儿跟您联系好吗？"）若他同意，则在你讲完前一个电话之后，便马上回电给他；如果他坚持要等你一公儿的话，寻么请他稍（"好吧，那么麻烦您稍等一会儿。"）同时，须有技巧地或迅速地结束第一个电话，便第二条线的客人不致于久等。（但是，必须留意：接线生不能为了光想急于接接第二条线而无礼地催促或厌烦第一条线的客人，而应该技巧地结束该谈话。）
F．接听电话，首先要向对方问好，接着简单地介绍自己及所在单位，使用清楚温和的国语或粤语进行表述，使对方知道他要打的电话没有打错，此一过程使用的规范语言，通常可以按以下方式进行，比较礼貌合宜：
a．"早上/下午/晚上好，（这是）××酒店。"（外来线路）
b．"早上/下午/晚上好，（这是）××酒店，我想问一下……"（总机对外）
c．"你好，是平洲港吗？我是××酒店总机，想麻烦你帮忙查一下……"（对外）
d．"你好，××酒店。）（外线简洁用语）
e．"你好，总机。"（内线最简洁问好及介绍语）
G．接线员应对酒店的各项活动，设施的开关时间，本市及附近的环境，开气，活动，舟车甚至邻近城市的航班均应了解清楚，并应常作答对不同种类咨询的心理准备。
H．客人可能会问起各类不贩问题，如遇到不懂作答的，应向客人表示歉意并说："对不起(很抱歉)，先生/小姐，（关于这个问题我不太清楚，不过请稍候，我会马上帮您查问一下。"然后马上请教部门经理或有关人士,再给客人作答复,不能随随便便以"我不知道啊,你问别人。"作答了事。以下尚有一些简单范语可供参改：
a."对不起,先生/小姐,这方面的情况我不太清楚,我帮你将电话转去总台问一下好吗?"
b."很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解,我帮你查询一下再告诉你好吗?" --切记：查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人： *"你好，是××先生吗？非常抱歉，你问的……没有能了解到，……（最好能解释一下原因，以安抚客人。）" *"你好，请问是××小姐吗？很高兴通知你，你问的……问题查清楚了，是这样的……"
I．如遇有客人问及其他（酒店）各部门的情况。例如某客人想咨询有关歌舞厅的消费项目及收费方式等问题，若接线生知道答案，则应礼貌地说："××先生，我把您的电话接到歌舞厅去好吗？他们会很详细地告诉你的（他们会很详尽地给你解释的。"）假如该部门电话正忙，应对客人说："对不起先生，歌舞厅的电话正忙著，要不您再稍等一会，我再给你接过去好吗？"如客人说等,便应礼貌地说:"那好吧,请您稍候."但是千万需注意,对方的线,如在半分钟内所要接的部门还不能接通的话,此时不能扔下对方一直在瞎等下去,而应向对方说:"很抱歉,先生,歌舞厅的电话还在忙著,无法接通,请先生稍后再打来吧,真是对不起了."或者要求对方留下口信,以待该部门恢复线路空置时再作处理.
J．若遇电话对方找人,应问清楚寻人者姓名及电话来源,便于找到所要找的人时好作清楚简述.例如:A公司刘先生打电话来找客房部经理文小姐,则可能会有以下几种情形:
a..开始的对话--"你好，××酒店。""麻烦帮我找一下客房部经理文小姐。""先生那里找？先生贵姓？""我是厦门A公司的刘先生，对吗？…… 好的，这就帮你找，请稍等。"
b.找到文小姐--"文小姐吗？你好，我是总机。厦门A公司有位刘先生找你。请问要不要接听电话：（请问电话接到哪里？）""我正在开会，你让他半个小时后再打来。""那好吧，谢谢你，我迟些再打来。"刘先生请别客气，再见。"
c.文小姐愿接电话-"文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？""请接到我现在用的这个电话吧，228""转到228吗？…好的，请稍等。" 向刘先生说："刘先生吗？……文小姐找到了，请别挂电话，我马上帮你接过去。" 再向文小姐--"电话（接）通了，请讲！"
d.如果找文小姐找了一两分钟甚至更长时间仍未成功，则应考虑电话对方在等待中可能会心焦急，故在找人过程中，每隔半分钟左右便向对方说明一下你正帮他找寻，并请其稍候，最好能同时问一声他是否愿意等，若他说愿意等，那么继续再帮他找；假如他说不用等了或者晚一点再打过来，则可在表示歉意后便将电话收线，假如找了一两次，估计无法一下子找得到时，我们不可能一味地占用这条线一直帮他找下去，以免影响了其他客人使用电话，而应礼貌地请他过后再打来，或请他留下口信，表示可以代为转告要找的人，技巧地尽快结束电话。规范语如下：
"对不起，刘先生，找不到文小姐，可否请你晚一点再打来呢？""对不起，刘先生，文小姐这会儿不在，你晚一点再打过来好吗？或者你有留言的话，我会帮你转告她的。" "喂（声线要亲切柔和），刘先生，我们正在帮你找，请稍等…（15秒至30秒后）喂，刘先生吗？…对不起，我找了好几个地方她都不在，不如这样，你留下电话号码，我找到她后请她给你回电话？"
K．务必牢记各类紧急电话号码，以保证一旦遇有意外，便可马上通知。如医院，火警，警察局等。
L．如遇意外，接线员应镇定应付，首先通知前应部经理，征询进一步的处理指示，然后再马上通知有关当局，应清楚地稿纸发生情形。须切记，任何重大紧急事项，如火警，刑事案件，盗案，招唤救护车等，在未得酒店当局指示及许可之前，千万不可自作主张而急急忙忙地报警报案，以免有可能会因为这样而给酒店带来声誉上的严重损坏。
M．如遇到外来电话有拨错打错的现象出现，则不可无礼对待。因为总机肩负重责，对外而言，你代表着酒店的形象。
四．早晨叫醒服务程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）
A．叫醒服务程序
1．当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
2．查核人名资料架（单）内的房号及姓名与住客所说的是否相符。3．把住客的房号记录在叫醒服务表的"叫醒时间"下，如"住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上"5:00"一栏下
4．填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。÷5．夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点（火车，船，飞机），会导致酒店蒙受损失；如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
6．做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾（√），以示已作过叫唤。
7．当客人接听电话后，应说："早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。"（电脑自动叫醒程序另外）
8．夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
B．住客没有接听叫醒电话时当接线员在指定时间把住客叫醒，房内无人接听电话时：
1．通知客房楼层哪一个房间没有人接听电话。
2．由客房部派人到该房敲门叫醒客人。（如无人应，则应开门进内查看）
3．如房务员报告该房间无人应门或门外有"请勿骚扰"牌或灯示信号，应通知值班大堂副理或当班前台主管人员。
4．值班大堂副理或当班前台主管人员通知保安部当值主任前去房间查核，处理。
五，对长途电话的认识
A．总机操作人员应有的常识 1．住客要求挂接长途电话时，须马上记录住客的 a．姓名 b．房号 c．对方姓名及电话号码 d．长途电话的性质：对方付钱，叫号或叫人
2．告知住客大概什么时候会接通，以免住客久等或住客离开房间。（如有房间直拨功能，则帮住客开机接通直拨功能即可）
3．与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序）
4．接通后，马上把电话转接到住客房间。（直拨功能不需此程序）
5．待住客讲完话后，在"长途电话单"上计算及记录对话分钟，电话费，附加费（服务费）及总数。 6．报告客人刚才电话所用的时间及收费。 7．取消长途电话。如：对方不在，对方电话正在通话或客人在总机员末会接拨到对方电话时就取消，此情况下可取消费用。 8．了解世界各地与本地区的时间差别及国内外长途电话区号。 9．了解各地方电话收费的价目及注意各地有无日费或星期天收费的不同差别。
总机房操作规程
10．电话收费是根据对话时间的长短来计算的，前三分钟的一定收费（不到三分钟也当三分钟计算）是固定的，超出三分钟范围，以后每过一分钟须另再计算每一分钟的收费，如此类推。
11．长途电话单（见附表）填妥后，当值接线员须在电话单上签署姓名。之后便将有关记录填写在长途电话收入表上（见附表）
12．长途电话单交由前台收银处记帐。
13．住客在房间挂长途电话，一定要是登记入住的客人，其他如客人的朋友等，总机员一定要问清楚该房住客是同意及负责付帐后才予与挂接（或开通直拨功能）。
接待处退房程序
一．手中接过退房锁匙，并翻掉水牌
二．通知管家部及总机房。
三．在住店客人名单上找到该客人资料用笔将其划掉，并在后面记上退房时间，管家部文员及总机接线生姓名。
大夜班工作程序
一．根据水牌抄写住店客人名单表。
二．根据住店客人名单表做当晚的客房透视表。
三．根据客房透视表做前台每日营业综合报表。
四．做客源分析报表。
五．作商户统计表。
六．将次日将到客人的订单整理出来做预计客人抵达表。
境外人员登记
管理培训内容
概念：1 护照；2 签证；3 华侨；4 华人。
一．意义
对境外人员进行登记，管理是维护我国尊严，行使主权的行为。做好境外人员的登记和管理，便于团结各国各界友人，同时可以预防和持击国际犯罪分子。
二．种类
境外人员一共分为四种人：
（一）华侨；
（二）港澳同胞；
（三）台湾同胞；
（四）外国人<其中华人也属于外国人类别>。
三．所持证件名称及何为有效证件
（1）华侨
所持证件为中国护照：中国护照有护照号码，护照有效期以及职能部门所加盖的公章即为有效证件，一般情况下有效期为五年，有效期限以发证之月算起；
（2）港澳同胞
所持证件为港澳回乡证： 这种证件与中国护照相同，区别在于有效期为十年，出入境只须海关签章即可，证件号码都是七位数。
（3）台湾同胞
所挂证件有两种：一种是台湾同胞回乡证，另一种是台胞中国旅行证。台湾同胞回乡证的证件号码，证件有效期外，还须有签注，签注号码及签注有效期方为有效证。签注有效期一般为三个月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比较少。这种证件号码都是十位数，而且数友后加有一个大写字母。另一种台胞中国旅行证一般证件有效期为三年屿中国护照一样使用。
（4）外国人
外国人在我国境内使用两种证件：一种是本国护照，另一种是我国签发的在华居留证。
分两情况说：<一>外国护照须有护照号码、护照种类、护照有效期、签证号码、签证种类、签证有效期六项主要的内容组成，方为有效证件。护照种类和签证种类在验证过程中要注意区别，因不同的种类有不同的有效期规定。外国护照主要分私人护照和分务护照两类。签证则有很多，一般常有旅游签证（L）、访问签证（F）、公务签证（G）、学习签斑点（X）、定居签证（D）
<二>外国人在华居留证分两种，临时居留和正式居留证。
临时居留证有效期半年以内，正式居留证一年以内有效期。
四．工作中的注意事项
（1）前列叙说的各类人与各类证件是有效证件，其它的没有列举的一般都为无效证件，例如：台湾护照、香港及澳门身份证、税务证、船员证等等。
（2）在工作中验证要严格把关，逐项填写，仔细鉴别。
（3）以上叙说的都为指在我国境内及出境、入境的范围。
杂项帐单内上交财务部。
五．更改善凭证
1．主要用于冲减或冲加已算入昨日余额的各项消费。例如：
（1）昨天收全价房的客人，今天埋单发现应收八折，则须开更改善凭证冲减出昨日入多的金额。
例如：
（2）昨天收金霸王客人￥200.00元房租，今天发现他其实属于未住满30天的价钱七折算，则须开更改凭证冲加入收的金额。
2．所有用更改善凭证冲减或冲加的金额在当日的前台收银报表中做退数或加数所映出来，而不能强行更改昨晚已累计好的余额总数（昨日余额）。
3．所有用于冲减或冲加的更改善凭证须由前台经理或房务经理或总经理签名认可方有效。
4．更改凭证在客人结帐后附于帐单后交上财务部。 以上几种凭证，除转房/转价外，前台使用全部有连号记录，如有作废，须由部门经理签名并交于财务部。
六．商务中心凭证。
客人在商务中心复印、打字或传真消费，须由商务中心开具商务中心杂项凭证注明及金额后再上报表。
七．商务中心电话服务单。
商务中心在使用完成已指定了的连号的电话单后，将使用新印刷回来的商务中心电话服务单，主要是为了与总机的电话服务单区分开来。
前台收银工作程序
一．入住程序：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房程序：
1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10．做退房客单结数表及数表：
（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）
（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12．封收入的具体做法是：
a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；
b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。
