[转载]领班岗位职责
2011-11-26 1:03:31
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领班岗位职责
一、传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。
二、检查督导下属工作程序的标准操作。
三、检阅中班、夜班的交班记录，并督促检查早班执行，落实情况和有待解决的问题。
四、检查所有预订重要客人的房间，并抽查其他房间（每日抽查不小于30间）确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。
五、检查楼层客房服务员的交班日志及人员工作程序和其他问题的的处理。
六、制定淡季促销计划。
七、与其他相关部门进行必要的沟通。
八、处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域发生的特殊情况。
九、协助酒店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。
十、与其他相关部门沟通、协调、密切合作。
十一、完成经理交给的各项任务。
十二、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施对下属的培训，提高员工素质。
洗衣房洗衣工岗位职责及标准
一、熟悉设备设施的使用情况，对洗衣房的职责及要求有相关的实践经验。
二、做好工作计划，定期对设施进行维护，保养。
三、做好详细的物件登记，确保不错发，不错收。
四、定期检查电源和机器设备，做好各种洗涤剂和其它洗涤用品领用工作，确保每日正常用量。
五、洗涤前对布件及衣物进行检查分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。
六、洗涤时发现有遗留物时及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。
七、根据待洗布件的品种，质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再按清洗程序进行正确操作。
八、预防颜色污染。
九、严禁私下清洗整烫衣物等。
十、做好工作交接手续，填写当日“洗衣日报表”及物品的使用量。
十一、及时关闭设备，切断电源，并做好检查，清洁工作。
客衣收发工作标准及程序
客房服务员在清洁房间时，应及时将客人所洗衣物报送洗衣房。
客衣收发员应在规定时间内上楼层收取客衣物，并提醒楼层服务员检查，如有加急，应放下手中的工作，及时到楼层收取。
与楼层服务员交接所洗衣物，洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。
收发人员应核对洗衣单上的房号，姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。
检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品，如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于楼层服务员或经理，如客衣物有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨单上注明。
客衣清点无误后，请楼层服务员在交接单上签字确认并送洗。
客衣收发人员根据洗涤实数，填写价格并将洗衣单第一联存根，第二联交财务，第三联待客衣洗涤完后一同交于客人。
客衣收齐后，进行编码分类，进行干、湿洗，并做好有关特殊事项的交接。
洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物编码，及时将衣物按规定时间送回楼层，并确定签收。
汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。
客房服务员岗位职责
提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。
做好住宿登记，介绍房内设施和使用保管好客房备用钥匙。
根据要求填写“值班单”和“客人出入动态表”。
做好来访登记和接待。
介绍酒店各主要服务设施和服务项目，办理客人委托事项。
检查并接受客人洗衣费以房内设施损坏，用品丢失等赔偿费。
掌握检查客房房间动态，如OK房，空脏房，维修房及时报修设备故障。
做好区域卫生清洁，做好班次交接及安全保卫工作。
熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。
掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。
做好备用钥匙或当值钥匙的使用及登记工作，做到人到哪，钥匙到哪，丢失一次将处罚50—100元，并严重警告一次，应视钥匙为生命。
做好与上一班交接，查看交班记录，了解熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项：如检查存放物，核实洗衣押金，核对物品损失赔偿费和钥匙数目。
记住重点客人，熟悉已住客人的姓名，负责本班次走房的查房，发现遗留物品需及时还给客人或上缴部门经理，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件损坏需及时上报部门经理。
掌握客人动态，对长夜未归的客人需及时上报部门或当值经理，并负责检查房内设备及电水源的开关。
满足客人的正常服务要求，做好委托代办工作，如洗衣外订等。
提供叫醒服务，留意有异常举动和需要特别照顾的客人。
对超过预住期仍住宿者，请其到前台办理续房手续，留意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒等应立即报告。对突发事件（如抢劫、火灾等），应迅速报警，及时处理不得延时间。
不得与客人长谈，保证楼面的清洁，如：烟头、杂物、痰迹、灰尘等，检查服务台内，客梯、走廊、楼梯有无杂物。
严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）确保楼层安静。
负责客房设备摆设的布置工作，不得随意变动。确保房间安全、清洁、整齐、美观，为宾客提供幽雅舒适的居住环境。
按要求标准负责分配房间的清洁卫生用品及物品（低值消耗品）的补充工作，并做好配置记录。
严格按照制度化、标准化、卫生程序及时完成客房卫生计划，并做好各种器具、用具清洁及消毒工作。
保管好房间总值及备用钥匙并进行交班记录，未经许可不得擅自为他人开房间。
不准在房间休息或看电视，违者将按标准房价处罚，并严重书面警告一次。
完成临时指派的各项任务。
前厅部
前厅部经理岗位职责
全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量力争最大限度地提高房间出租率。
贯彻执行总经理下达的营业指标和管理指示。
对各分管主管，领班的任务进行指导，落实、检查、协调。
组织主持工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。
掌握房间的出租情况，订房情况和客人到店和离店以及房间账目等。
负责前厅部员工的招聘和培训工作。
每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。
做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
定期对本部门员工进行工作评估，并依照员工奖惩条例对员工考勤进行奖惩。
协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。
每日、每月批阅由大堂副经理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出疑难问题。
密切保持与客人联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，并供总经理等参考决策。
部门主管岗位职责
协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做多沟通，合作与协调工作。
随时处理客人的投诉和各种要求。
每天检查员工仪表及工作情况。
对员工进行培训并进行定期评估。
下班之前与预订部核对当日及次日的房态。
检查有特殊要求客人的房间，并保证这些特殊的要求得到关照。
及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
协助副经理检查大厅卫生。
按要求每月制订有关报表并送至公安部门。
完成经理交给的各项任务。
部门领班岗位职责
协助主管的日常工作。
检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
通知有关部门关于到预订房、换房、VIP房和特殊安排房等。
每天定时检查和准确控制房态
每日定时（9：00，16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。
每天定时（12：00，17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。
如有换房或调价，应记录存档。
详细记录交班事项，如有重要文件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字
确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放记录存档无误。
1．每天10：00，12：00，16：00，21：00检查邮件、信件、留言。
2．若发现有未送出的，应及时通知或检查留言信箱。
遇特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理
完成经理分派的其它工作。
大堂副经理岗位职责
一、代表总经理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
二、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。
三、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
四、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。
五、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。
六、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
七、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉。
八、处理员工和客人的争议事件。
九、保证宴会活动的正常接待。
十、确保大堂秩序良好，无衣冠不整，行为不端者。
十一、每周向经理汇报客人投诉情况，员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。
十二、协助前厅部经理指导并检查前台，预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。
十三、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题。
十四、在前厅部经理缺勤的情况下，行使其经理的职权（有副经理除外）。
十五、沟通前厅部与各部门之间的关系。
十六、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理部后呈总经理批示。
十七、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
前台开单规定
一、客人入住时检查能证明客人身份的有效证件，再办理登记手续。
二、旅客登记单，一式二联，前台一联，财务部一联，客人离房办理离店手续并收回房门钥匙。
三、登记表必须连号，任何人不得随意撕毁或遗失，否则将追究其经济责任。
四、登记时必须代客人填写其姓名，年龄、家庭住址、工作单位、证件号码、入住时间、离店时间。
五、在住宿登记表上必须注明本班班次，服务员经办人姓名。
六、在办理住宿登记同时为客人办理住宿出入登记手续，注明房间，收取押金。（1：2比例计算收取）。
七、在办理住宿登记时必须注明房间标准，房号、收费标准。
八、在登记入住时，需当面告知客人住宿时间规定及结算方式，当面点清现金，对大面额现金，必须做到唱付唱收。
九、未按照正规手续或未经过前厅经理同意一律不予以开单。
PA工作职责及标准
确保地面光亮，无污渍、痰渍，脚印及划痕，且无死角，大厅无灰尘。
大门玻璃无手印，污渍，保持干净明亮。
扶梯及护栏无痰迹，杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮。
休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个。
所有装饰品保持干净，无灰尘。
天花板保持干净，无蛛网等杂物。
花卉植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物，花叶无尘土。
保持外围地面干净，草坪内无果皮纸屑，垃圾袋，以及各种建筑垃圾。
保持地角线及各木质板无灰尘，干净，地面无死角，壁灯壁画光亮无尘埃。
保持洗手间内地面干净，无发丝，水迹、污渍等，无杂物。
面盆、恭桶、便池无水锈，毛发及各种杂物，保持干净，光亮。
确保洗手间的物品配备，保持门面，隔板窗台、窗户，无灰尘、无痰迹，洁净。
做好交接班及当班记录，注明用具物品的损坏情况并详细说明原因，及时报维修。
定时清查所辖区域卫生，确保区域卫生干净整洁。
正确使用物品按程序进行清洁
