2011年8月，天沐荟携手南昌洪大商会，在两场“温泉养生盛宴推介会”的活动中，抽选出25位尊贵的嘉宾，参与天沐荟自推出以来首次的体验活动。8月27日、28日，首批天沐荟体验客户分别来到江西明月山、庐山天沐温泉进行体验。至此，天沐荟首轮客户体验活动正式拉开序幕。
标准化接待程序，打造会员“尊贵之旅”
“由于此次体验之旅是天沐荟服务环节与客户的第一次零距离接触，天沐荟会员服务部丝毫不容怠慢。”据天沐荟会员服务部负责人隋经理介绍，天沐荟就会员服务接待程序，进行了多次讨论和修订。此次首批体验客户上门，正是对前期制定的《天沐荟会员服务接待程序》的一次实战考验。“会员预订入住、抵店前准备工作、到店后接待标准、在店期接待流程、离店后跟进反馈……每一个环节，天沐荟都制定了极为规范的操作流程，只为能给客户提供高标准的专属服务。我们会员服务部的客服人员在这次体验活动中，表现出了应有的高素质、高水平。”
天沐荟客户服务人员在推介会活动现场接待客户
以小见大，细节铸就服务品质
此前，天沐荟400预订客服中心接到第一个预订电话，来电者是获得一等奖明——月山体验之旅的周先生。这之后，会员服务部就开始忙碌起来，安排专属客服人员刘炯烁负责全程跟踪服务和工作协调，向度假区客服、前厅、温泉、餐饮、客房等部门下达会员预订信息和接待要求。
8月26日，刘炯铄反复向各部门确认接待准备工作，一切安排妥当后，致电周先生确认次日接车时间与地点。8月27日一早，公司与接车司机取得联系，得知已顺利接到客户，刘炯烁便利用等待时间再次去各部门确定准备事项。十一点，前去酒店大堂等候周先生及其家人的光临。周先生一行顺利抵店后，刘炯铄引领其办理入住手续。由于随行有其三岁儿子，特地将提前准备了棒棒糖送给他，减少小朋友因等待带来的不安，周夫人对这样的贴心小细节非常感动。经过交流得知小朋友晕车较为严重，刘炯铄带领客户尽快回房休息后，迅速为客人到餐厅预订餐位，并顺利安排了客人泡浴温泉等度假项目。
28日9:20，在得知周先生已准备退房后，刘炯烁立刻告知礼宾员开车前去迎接。“因为前一天得知小朋友晕车得厉害，周先生退房时间又很早，我想他们肯定没有吃早餐，所以提前给小朋友准备了小蛋糕和牛奶糖，以缓解晕车带来的不适。周先生为此大为感动，和我聊了许多体验的感受，还说会组织朋友自费来明月山游玩，希望下次依旧能够与我见面。作为客服，最开心的事情莫过于看见客人满意的离开。”说起接待经历，刘炯烁露出她招牌式的笑容。
深受体验客户喜爱的明月山泊心堂山体小别墅
客户回访，不断提升服务质量
“会员离店24小时内，我们客服中心对客户会进行电话回访。了解客户感受，提高客户满意度。我们的回访记录结果经过整理和总结后，会作为评估服务质量，提高服务标准之用。”会员服务部隋经理表示，“这次包括周先生在内的几位体验客户的满意度都比较高，也提出了一些建议。我们会根据客户的意见和建议，不断完善天沐荟会员专属服务。高品质的个性化服务是天沐荟(www.tianmuclub.com）会籍价值的重要体现。”
随着中秋节的来临，天沐荟将迎来会员消费的一个高峰，会员服务部各个岗位的员工都积极投入到接待工作中来。对此，隋经理自信满满：“天沐荟会籍销售已经陆续展开，将会有越来越多的新会员到我们天沐荟的各个网点消费。我们会员服务部一定会给会员更多的惊喜！”