认清过度依赖技术的危险性
2007-4-30 14:35:00
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果饭店业过度依赖于技术而忽略其立本之源——服务，那么饭店业可能会陷入商品化危险之中。美国《今日》杂志旅游编辑Peter Greenberg在03年的饭店技术博览会上（HITEC）就此发表了自己的看法。
他说，饭店经营者应该从航空业中汲取教训，充分意识到如果技术仅仅被用来降低企业成本，而不考虑它是如何影响客人住店经历的话，饭店业将会出现什么样的不利后果。
Greenberg称，只要技术不超越饭店业的核心——服务，其定位就是正确的。他认为航空业就犯了这样一个重大错误，航空公司太多地依赖于技术，从而失去了与乘客进行人性交流的能力。 Greenberg举了一个例子。有一次，他需要改签机票，先后与12个人打交道，但没有一个人知道该如何改签一张纸用机票。他们过分依赖于电子机票，反而将航空公司推入了无法提供消费者服务的境地。他说，“他们将这一过程商品化了，如果我们不在意，那么他们就会一直这样。饭店业也是如此。”他强调，有时候，各个饭店间竟相引进最好的技术以提高自己的竞争力，但管理层却忽视了影响客人住店经历的其它方面，这样的经历将会导致客人的流失。例如，客人往往很高兴住在有高速互联网接入的饭店里，但房间里的电视却不能工作。这个时候，客人的心情肯定是不愉快的。从这个角度上说，客人其实更关注饭店的基础服务。
Greenberg说，“如果连最基本的设施都不能正常运作，那么高技术就没有任何意义。而且，如果你忽视了人情因素，高技术也是无用的。”
从客房销售来看，Greenberg也认为饭店业现在过多地投资于在线预订网站，从而减弱了他们的赢利能力。他仍然以航空公司为例来阐述他的观点。由于担心第三方折扣旅游网站给机票销售带来损失，航空公司创建了自己的机票销售网站。但Greenberg认为，与其说是航空公司赚钱，不如说此举将会导致损失长期化，因为商务旅行者往往会在网上寻找尽可能最低的票价，而不是通过更有利可图的800免费电话购票。
Greenberg最后指出，“饭店业正在做与航空业同样的事，他们将不再能够控制他们的经销商。饭店业主允许销售折扣客房，这样就无法维持房价的完整性，无法控制亏损点。”